Почему письма попадают в спам и что исправить

Причин, по которым письмо оказалось в спаме у получателя, много, но проверять их стоит по порядку: от самых частых и простых к редким. В большинстве случаев проблема находится на первом или втором шаге.

Сначала поймите, где проблема

Ответьте на три вопроса:

• У всех получателей или у одного? Если только у одного человека, возможно, он сам когда-то отметил ваши письма как спам, или у его компании строгий фильтр.
• Все письма или только некоторые? Если в спам уходят только письма с определёнными вложениями или ссылками, дело в содержании.
• С недавних пор или всегда? Если проблема появилась после смены почтового сервиса, проверьте записи DNS. Если внезапно и у всех, проверьте, не отправлял ли кто-то спам с ваших ящиков.

Самый полезный инструмент на этом шаге: заголовки письма. Попросите получателя переслать письмо как вложение или отправьте письмо себе на адрес в том же почтовом сервисе. В заголовках найдите строку Authentication-Results: там видно, прошли ли SPF, DKIM и DMARC.

Как открыть заголовки письма

Заголовки называют служебной частью письма, обычно почтовые программы её прячут. Открыть её можно так:

• в веб-интерфейсах почтовых сервисов: в меню письма пункт вроде «Показать оригинал», «Свойства письма» или «Служебные заголовки»;
• в Outlook: откройте письмо, затем «Файл» и «Свойства», заголовки будут в поле «Заголовки Интернета»;
• в Thunderbird: меню «Вид», пункт «Исходный текст сообщения» или сочетание Ctrl+U.

В заголовках нас интересуют строка Authentication-Results с результатами SPF, DKIM и DMARC и, если есть, строки, которые почтовый сервис получателя добавил про спам. Пример такой строки и её расшифровка есть в статье про SPF, DKIM и DMARC.

Шаг 1. Записи SPF, DKIM и DMARC

Это самая частая причина. Если у домена нет записи SPF, ключа DKIM, или запись SPF продублирована, почтовые сервисы не могут убедиться, что письмо от вас, и относятся к нему с подозрением.

• На странице домена в кабинете проверьте, что все записи отмечены как найденные.
• Убедитесь, что запись SPF одна. Две записи SPF дают ошибку permerror.
• Если письма отправляет ещё и сайт или CRM, их серверы должны быть в той же записи SPF, иначе их письма не пройдут проверку.

Как устроены эти записи и как читать результат проверки: SPF, DKIM и DMARC простыми словами.

Шаг 2. Новый домен без истории

Почтовые сервисы доверяют доменам, с которых давно и равномерно приходят письма, на которые люди отвечают. У только что зарегистрированного домена такой истории нет, и первые письма проверяются строже.

• Первые недели пишите тем, кто ждёт ваших писем: текущим клиентам, партнёрам, коллегам. Ответы на ваши письма быстро создают домену хорошую историю.
• Не начинайте работу нового домена с массовой отправки одинаковых писем незнакомым адресатам.
• Попросите постоянных собеседников добавить новый адрес в контакты.

Шаг 3. Содержание письма

Фильтры оценивают и текст. Чаще всего проблемы вызывают:

• тема заглавными буквами, много восклицательных знаков, слова вроде «срочно», «бесплатно», «выигрыш»;
• письмо из одной картинки без текста;
• сокращённые ссылки и ссылки, у которых видимый текст не совпадает с настоящим адресом;
• вложения в архивах с паролем и исполняемые файлы;
• пустая тема и письмо без подписи.

Хорошее деловое письмо обычно и так проходит фильтры: понятная тема, несколько абзацев текста, подпись с именем, должностью и телефоном.

Шаг 4. Много однотипных писем

Если с ящика уходит много одинаковых писем разным людям, это похоже на рассылку, и фильтры реагируют соответственно. Корпоративная почта предназначена для переписки, поэтому у неё есть лимиты: на бесплатном тарифе до 100 писем в час и 300 в сутки с ящика и до 30 получателей в одном письме.

Коммерческие предложения по базе, новости и акции отправляют через специализированные сервисы рассылок: они умеют отписку, обрабатывают жалобы и не портят репутацию рабочего домена. Массовые рассылки через x-mail.ru запрещены антиспам-политикой.

Шаг 5. Старые адреса и жалобы

Письма на несуществующие адреса возвращаются с ошибкой, и большое число таких возвратов почтовые сервисы считают признаком спамера, который покупает базы адресов. Если вы пишете по старому списку контактов, сначала проверьте его.

Наш сервер следит за этим сам: если больше 10% писем с ящика за час возвращаются с ошибкой «адрес не существует» при не менее 30 письмах, отправка с ящика замораживается до выяснения.

Шаг 6. Не рассылает ли спам взломанный ящик

Если письма компании внезапно стали попадать в спам у всех, проверьте, не взломан ли какой-то ящик. Злоумышленники используют чужие ящики для рассылки спама, и репутация страдает у всего домена.

В x-mail.ru исходящие письма проверяются на спам, а при явных признаках взлома отправка с ящика замораживается автоматически, владельцу домена приходит письмо с причиной. Журнал входов и события отправки видны в кабинете. Что делать, если ящик взломали: как защитить рабочую почту.

Что попросить у получателя

• Найти письмо в папке «Спам» и отметить его как «Не спам».
• Добавить ваш адрес в контакты или в список доверенных отправителей.
• Если у получателя корпоративная почта со своим администратором, попросить его проверить журнал фильтра: иногда письма отсекают правила самой компании.

Если в спам попадают входящие письма

Бывает и обратная ситуация: нужные письма попадают в «Спам» у вас. Каждое входящее письмо проверяется антиспамом, подозрительные кладутся в папку «Спам», а явный спам отклоняется ещё до доставки. Отметьте нужное письмо кнопкой «Не спам» в веб-почте: оно вернётся во «Входящие», и фильтр учтёт это. Письма от новых отправителей с сомнительной репутацией иногда приходят с задержкой: сервер просит их повторить отправку, настоящие почтовые серверы так и делают.

Короткий чек-лист

1. Записи SPF и DKIM на месте, SPF одна.
2. Сайт и сервисы, отправляющие письма от имени домена, есть в SPF или отправляют через ваш ящик.
3. В заголовках spf=pass и dkim=pass.
4. Письма деловые, без картинок вместо текста и сокращённых ссылок.
5. Нет массовых отправок по базе из рабочей почты.
6. Ни один ящик не заморожен, в журнале входов нет чужих стран и сетей.